Klientų aptarnavimas visą parą be naktinės pamainos
Gidas · UpSales ·
Trumpai
Klientų aptarnavimas visą parą be naktinės pamainos reiškia, kad į užklausas po darbo valandų atsako DI asistentas, o darbuotojai dirba įprastu laiku. Asistentas atsako į dažnus klausimus, užrašo vizitus ir surenka informaciją, o skundus ir sudėtingus atvejus palieka žmonėms ryte. Taip klientas atsakymą gauna iš karto, o ne kitą darbo dieną.
Kas nutinka užklausoms po darbo valandų
Daug žmonių paslaugų ieško tada, kai patys baigia darbą: vakare, savaitgalį, per šventes. Parašę žinutę ar užpildę formą, jie dažnai rašo ir kitoms įmonėms, nes nežino, kuri atsakys pirma.
Sąlyginis pavyzdys. Tarkime, per savaitę gaunate 60 užklausų, o trečdalis jų ateina po 18 val. ir savaitgaliais. Vadinasi, 20 žmonių atsakymo laukia iki kito darbo ryto, o pirmadienį ryte darbuotojas pradeda nuo savaitgalio žinučių krūvos. Kiek iš jų jau užsiregistravo kitur, nesužinosite.
Naktinė pamaina ar budintis darbuotojas šią problemą išsprendžia, bet mažai įmonei tai brangu, o naktį užklausų dažniausiai būna per mažai, kad žmogus turėtų ką veikti. Kitas kelias pigesnis: po darbo valandų atsako DI asistentas, o žmogus perima ryte.
Kodėl svarbus atsakymo greitis
„Harvard Business Review“ paskelbto tyrimo autoriai patikrino, kaip į užklausas iš svetainių atsako 2 241 JAV įmonė. Įmonės, kurios su potencialiu klientu bandė susisiekti per valandą nuo užklausos, beveik septynis kartus dažniau užmezgė prasmingą pokalbį su sprendimą priimančiu žmogumi nei tos, kurios bandė vėliau.
Tyrimas atliktas 2011 m. ir JAV, todėl skaičių tiesiogiai Lietuvai taikyti nereikėtų. Kryptis aiški ir be jo: kuo ilgiau žmogus laukia, tuo didesnė tikimybė, kad sprendimą jis priims be jūsų.
Žinutėse laukimas jaučiamas dar labiau nei formose. Žmogus, parašęs „Messenger“ ar „WhatsApp“, mato, kad žinutė pristatyta, ir tikisi atsakymo kaip iš pažįstamo, o ne kaip iš biuro.
Kaip padalinti darbą DI ir žmogui
Lentelėje parodyta, kaip darbą galima padalinti. Viena taisyklė galioja visoms eilutėms: kur sprendžia žmogus, asistentas nepasako „taip“. Jis gali pasakyti, kad klausimą perdavė, ir kada atsakys darbuotojas, bet nežada nuolaidos, grąžinimo ar termino, kurio nėra informacijoje.
| Užklausa | Kas atsako po darbo valandų | Kodėl |
|---|---|---|
| Darbo laikas, adresas, kaina iš kainoraščio | DI asistentas | Atsakymas visada tas pats ir surašytas |
| Registracija į laisvą laiką | DI asistentas | Laisvi laikai matyti kalendoriuje |
| Netipinė kaina ar sąmata | DI surenka informaciją, žmogus atsako ryte | Kainą turi pasakyti tas, kas už ją atsako |
| Skundas | DI patvirtina, kad žinutė gauta, žmogus atsako ryte | Skundui reikia žmogaus sprendimo |
| Pinigų grąžinimas, sąskaitos | Žmogus | Klaida čia kainuoja daugiausia |
| Skubus atvejis, pvz., avarija ar gedimas | Budintis žmogus telefonu arba DI nurodo, kur kreiptis | Laukti ryto negalima |
Kaip atrodo pokalbis naktį
Pavyzdys iš autoserviso, kuriame po darbo valandų žinutėms atsako DI asistentas. Laikus jis ima iš kalendoriaus, o darbuotojai ryte mato jau užrašytą vizitą.
Pokalbyje atkreipkite dėmesį į tris dalykus. Asistentas pasiūlo du konkrečius laikus, o ne klausia „kada jums tinka?“. Jis paklausia tik to, ko reikia vizitui. O pabaigoje pasako, kas bus toliau, todėl klientas nebeieško kito serviso.
Klientas, 23:14: „laba, uzsidege check engine, ar galit rytoj paziuret?“
Asistentas: „Sveiki. Diagnostiką galime atlikti rytoj 8:30 arba 13:00. Koks automobilis ir kurių metų?“
Klientas: „golf 2016, 8:30“
Asistentas: „Užrašiau rytoj 8:30, Volkswagen Golf, 2016 m. Kaip jus užrašyti ir kokiu telefonu susisiekti?“
Klientas: „Mindaugas, 0 612 34567“
Asistentas: „Ačiū, Mindaugai. Jei meistrui kils klausimų, jis paskambins ryte.“
Taisyklės, kurias surašykite prieš įjungdami
- Ką asistentas daro po darbo valandų: atsako, užrašo, ar tik surenka informaciją.
- Ką jis pasako apie skubius atvejus ir kokį numerį nurodo.
- Kokių temų jis neliečia: grąžinimų, nuolaidų, garantinių ginčų.
- Kaip darbuotojas ryte mato, ką reikia perimti: sąrašas su pažymėtais pokalbiais.
- Kuriuose kanaluose asistentas atsako: svetainėje, „Messenger“, „Instagram“, „WhatsApp“, el. paštu, telefonu.
Šventės ir atostogos
Lietuvoje švenčių dienos, pavyzdžiui, birželio 24 d., lapkričio 1–2 d. ir gruodžio 24–26 d., dažnai būna darbo savaitės viduryje. Asistentas turi žinoti, kad tomis dienomis nedirbate, kitaip jis pasiūlys laiką, kai niekas nedirba.
Prieš ilgąsias šventes ir atostogas atnaujinkite darbo laiką kalendoriuje ir informacijoje, iš kurios asistentas atsako. Klientui, parašiusiam gruodžio 23-iosios vakarą, asistentas tada pasakys, kada vėl dirbate, ir pasiūlys pirmą laisvą laiką po švenčių.
Skambučiai po darbo valandų
Žinutėms DI asistentas atsako raštu, o skambučiams reikia balso agento. Paprasčiausias būdas: savo numeryje įjungiate peradresavimą, kai neatsiliepiate, ir praleisti skambučiai ateina agentui.
UpSales skambučių agentė Ieva atsiliepia lietuviškai, prisistato kaip virtuali asistentė ir pasako, kad pokalbis įrašomas. Ji gali perjungti skambutį kolegai, o stenograma ir santrauka atsiranda CRM. Žinutėms atsako Austė, o abi mato tą pačią klientų istoriją ir rašo į tą patį kalendorių.
Praleisti skambučiai: kaip neprarasti klientųDažni klausimai
- Ar galima aptarnauti klientus visą parą be darbuotojų naktį?
- Taip, jei į dažnus klausimus ir registraciją atsako DI asistentas, o sudėtingus atvejus jis palieka darbuotojams ryte. Skubiems atvejams verta turėti budintį telefoną.
- Ką daryti su skundais, gautais naktį?
- Asistentas turi patvirtinti, kad žinutė gauta, ir pasakyti, kada atsakys žmogus. Skundą spręsti turi darbuotojas.
- Ar klientas supranta, kad naktį atsako DI?
- Turi suprasti. ES dirbtinio intelekto aktas reikalauja, kad žmogus žinotų, jog bendrauja su DI, todėl asistentas tai pasako pokalbio pradžioje.
- Kaip greitai reikia atsakyti į užklausą?
- Kuo greičiau, tuo geriau. „Harvard Business Review“ paskelbtame tyrime įmonės, bandžiusios susisiekti per valandą, beveik septynis kartus dažniau užmezgė prasmingą pokalbį nei vėlesnės.
- Kas ryte perima naktį užrašytus klientus?
- Darbuotojas mato juos kalendoriuje ir pokalbių sąraše. Pokalbiai, kuriuos asistentas perdavė žmogui, pažymėti atskirai, todėl rytas prasideda nuo jų.
- Ar DI asistentas atsako savaitgaliais ir per šventes?
- Taip, kai įjungtas automatinis režimas. Nustatykite, ką jis daro, kai darbuotojų nėra, ir kaip jie pirmą darbo dieną mato perduotus pokalbius.