Praleisti skambučiai: kaip neprarasti klientų

Kodėl praleistas skambutis brangus

Žmogus skambina, kai jam reikia dabar: sugedo automobilis, skauda dantį, rytoj šventė ir reikia kirpimo. Jei neatsiliepiate, jis grįžta į paieškos rezultatus ir skambina kitam. Atskambinę po valandos galite išgirsti, kad jis jau užsiregistravo kitur.

Praleisti skambučiai nematomi. Telefone lieka numeris, bet nežinia, ar tai buvo naujas klientas, esamas klientas, ar reklamos skambutis. Todėl jų kaina dažniausiai nuvertinama.

Dažnai skambutis atsiranda iš reklamos, už kurią jau sumokėjote. Jei už paspaudimą „Google“ ar „Facebook“ reklamoje sumokėjote, o žmogus paskambino ir neprisiskambino, sumokėjote už klientą, kurį gavo kita įmonė.

Skaičiavimo pavyzdys

Tarkime, autoservisas per savaitę gauna 60 skambučių ir ketvirtadalio jų neatsiliepia. Visi skaičiai lentelėje sąlyginiai: įsirašykite savo.

Į šį skaičiavimą neįeina tai, kad naujas klientas, kuriam patiko, grįžta ir kitą kartą. Todėl tikroji praleisto skambučio kaina dažniausiai didesnė už vieno vizito vertę.

Kaip pamatyti, kiek skambučių praleidžiate

Telefonas praleistus skambučius parodo, bet nesuskaičiuoja, kiek iš jų buvo nauji klientai. Savaitę juos užsirašinėję turėsite tris skaičius: kiek skambučių praleidžiate, kiek iš jų nauji numeriai ir kiek iš tų žmonių pavyko prisiskambinti atgal. Paskutinis skaičius parodo, ar atskambinimo taisyklė veikia.

• Savaitę pildykite paprastą lentelę: data, laikas, numeris, ar atskambinote, kas tai buvo.
• Pažiūrėkite, kuriomis valandomis praleidžiate daugiausia. Dažnai tai sutampa su darbu pas klientą, pietų pertrauka ir pirmąja valanda po atidarymo.
• Atskirkite naujus numerius nuo esamų klientų. Nauji numeriai ir yra tie klientai, kuriuos prarandate.
• Jei naudojate virtualią centralę ar IP telefoniją, praleistų skambučių ataskaita dažniausiai jau yra jos nustatymuose.

Kaip įjungti skambučių peradresavimą

Mobiliajame telefone peradresavimą galima įjungti kodu. Žemiau BITĖS instrukcijoje nurodyti kodai, į juos vietoj žodžio „numeris“ įrašykite numerį, kuriuo turi skambėti. Kitų operatorių kodai dažniausiai tokie patys, bet prieš įjungdami pasitikrinkite savo operatoriaus instrukciją.

Paslaugų verslui dažniausiai tinka peradresavimas, kai neatsiliepiate, ir kai telefonas užimtas: kol galite, atsiliepiate patys, o kiti skambučiai keliauja kolegai ar agentui. Įjungę paskambinkite iš kito telefono ir patikrinkite, ar skambutis tikrai nueina ten, kur reikia.

Atskambinimo taisyklė

• Darbo metu atskambinkite per 15 minučių. Jei negalite, kolega turi matyti, kad skambutis praleistas. Paprasčiausia, kai praleisti skambučiai matomi bendrame sąraše, o ne tik jūsų telefone.
• Po darbo valandų praleistus skambučius surinkite kitą rytą iki pirmo kliento.
• Iš karto išsiųskite trumpą žinutę: „Atsiprašome, negalėjome atsiliepti. Paskambinsime per 15 minučių arba parašykite, kuo galime padėti.“
• Pasižymėkite, kas atskambino, kad tam pačiam klientui neskambintų du žmonės.
• Jei skambino esamas klientas, pasižiūrėkite jo istoriją prieš skambindami. Žmogui malonu, kai nereikia iš naujo aiškinti, kas jis ir kokį automobilį ar paslaugą turėjo.
• Jei klientas neatsiliepia, pabandykite dar kartą po kelių valandų ir palikite žinutę. Daugiau neskambinkite.

Ką pasakyti, kai atskambinate

Žmogus dažnai nebeprisimena, kam skambino, ypač jei skambino keliems. Todėl pradžioje pasakykite, kas skambina ir kodėl, o ne „jūs mums skambinote?“. Įmonė ir vardai pavyzdyje išgalvoti.

Laba diena, čia Darius iš autoserviso Pramonės prospekte. Matau, kad skambinote prieš dvidešimt minučių, atsiprašau, kad negalėjau atsiliepti. Kuo galiu padėti?

Klientas: Norėjau sužinoti, ar spėtumėte šią savaitę pakeisti padangas.

Darius: Spėsime. Ar tiktų rytoj 8.30, ar penktadienį po pietų?

Balso paštas, kolega ar DI agentas

Balso paštas geriau nei nieko, bet jis tik atideda pokalbį: žinutę vis tiek reikia išklausyti ir atskambinti. Kolega ir DI agentas atsako iš karto, todėl klientas gauna atsakymą tada, kai jo reikia.

Kaip tai daro UpSales

UpSales skambučių agentė Ieva atsiliepia į praleistus skambučius lietuviškai. Savo numerį pasiliekate, tik peradresuojate praleistus skambučius. Ieva pasisveikindama pasako, kad kalba virtualus asistentas ir pokalbis įrašomas, atsako pagal jūsų svetainę, kainoraštį ir DUK, o kai žmogus nori atvykti, užrašo jį į kalendorių. Jei klientas prašo žmogaus, ji perjungia skambutį kolegai. Kiekvieno pokalbio stenograma ir santrauka atsiranda CRM.

Dažni klausimai

Kaip peradresuoti praleistus skambučius?

Daugelyje mobiliųjų tinklų peradresavimą, kai neatsiliepiate, įjungia kodas **61*numeris#, o išjungia ##61#. Prieš įjungdami pasitikrinkite savo operatoriaus instrukciją.

Per kiek laiko atskambinti klientui?

Darbo metu kuo greičiau, geriausia per 15 minučių. Kuo ilgiau laukiate, tuo didesnė tikimybė, kad klientas jau paskambino kitai įmonei.

Kaip sužinoti, kiek skambučių praleidžiu?

Savaitę užsirašinėkite kiekvieną praleistą skambutį: laiką, numerį ir ar atskambinote. Virtualios centralės tokią ataskaitą paprastai rodo pačios.

Ar DI agentas gali atsiliepti vietoj manęs?

Taip. Peradresuojate praleistus skambučius, o DI agentas atsako pagal jūsų informaciją, užrašo klientą į kalendorių arba perjungia skambutį kolegai.

Ką parašyti klientui po praleisto skambučio?

Trumpai atsiprašykite ir pasakykite, kada paskambinsite, pavyzdžiui: „Atsiprašome, negalėjome atsiliepti. Paskambinsime per 15 minučių arba parašykite, kuo galime padėti.“

Ar reikia keisti telefono numerį, kad atsilieptų kitas žmogus ar agentas?

Nereikia. Savo numeryje įjungiate peradresavimą, ir tik tie skambučiai, į kuriuos neatsiliepiate, nukeliauja kitu numeriu.