Balso robotas: kaip veikia AI skambučių agentas

Kaip veikia balso robotas

Kiekvieną skambinančiojo sakinį balso robotas apdoroja keturiais žingsniais, todėl pokalbis vyksta kaip su žmogumi: klausimas, atsakymas, dar vienas klausimas.

Svarbiausias yra antrasis žingsnis. Senesni balso robotai atpažindavo tik iš anksto numatytas frazes, todėl atsakydavo tik į tai, ką kas nors buvo įrašęs. Kalbos modelis supranta ir laisvai suformuluotą klausimą, bet atsakymą vis tiek turi imti iš jūsų informacijos, o ne sugalvoti.

• Kalbos atpažinimas. Programa užrašo tekstu tai, ką sako skambinantysis.
• Atsakymas. Kalbos modelis perskaito tekstą ir parenka atsakymą iš įmonės informacijos: svetainės, kainoraščio, DUK. Jei atsakymo ten nėra, gerai nustatytas robotas taip ir pasako.
• Balso sintezė. Programa atsakymą ištaria sintezuotu balsu.
• Veiksmai. Pokalbio metu robotas gali užrašyti žmogų į kalendorių, perjungti skambutį kolegai ar išsaugoti pokalbio santrauką.

Balso robotas ir IVR meniu

IVR yra įprastas telefono meniu: „Jei norite užsiregistruoti, spauskite 1“. Jis nieko nesupranta, tik nukreipia skambutį pagal paspaustą mygtuką.

Ką balso robotas gali

• Atsakyti apie darbo laiką, adresą, paslaugas ir kainas, jei jos yra kainoraštyje.
• Pasiūlyti laisvą laiką ir užrašyti žmogų į kalendorių.
• Surinkti informaciją: vardą, telefoną, ko reikia, kokiu automobiliu ar pas kurį specialistą.
• Perjungti skambutį kolegai, kai žmogus to prašo.
• Išsaugoti pokalbį, kad matytumėte, kas skambino ir ko norėjo.

Ko balso robotas negali

• Patarti medicinos, teisės ar finansų klausimais. Tokie klausimai turi būti perduodami žmogui.
• Spręsti skundų ir ginčų. Piktas klientas nori kalbėti su žmogumi, todėl tokį skambutį geriausia perjungti iš karto.
• Žinoti to, ko nėra jo informacijoje. Gerai nustatytas robotas nespėlioja, o pasako, kad kolega paskambins.
• Visada išgirsti. Triukšmas, prastas ryšys ar keli kalbantys žmonės trukdo atpažinti kalbą. Tada robotas paprašo pakartoti.
• Derėtis dėl kainos ar daryti išimčių, kurių nenumatėte. Tokius prašymus jis perduoda jums.

Lietuvių kalba: ką patikrinti prieš renkantis

Lietuviškai kalbančių balso robotų mažiau nei angliškai kalbančių, o kalbos kokybė labai skiriasi. Prieš renkantis paskambinkite patys ir patikrinkite:

• Ar teisingai linksniuoja vardus ir pavardes: „užrašiau pas gydytoją Rimkutę“, o ne „pas gydytoja Rimkutė“.
• Ar supranta laiką taip, kaip jį sako žmonės: „trečiadienį pusę trijų“, „po pietų“, „kitą savaitę“.
• Ar teisingai ištaria adresus, skaičius ir valstybinius numerius.
• Ar galima jį pertraukti vidury sakinio ir ar jis tada sustoja.
• Kas nutinka, kai paprašote žmogaus.

Kaip paruošti informaciją balso robotui

Balso robotas atsako tik tiek, kiek žino. Todėl prieš paleidžiant svarbiausias darbas yra ne techninis, o surašyti, ką klientai klausia ir ką jiems atsakote. Užtenka paprasto dokumento:

• Darbo laikas, adresas, kaip atvykti ir kur palikti automobilį.
• Paslaugos su trukme ir kainomis. Jei kaina priklauso nuo apžiūros, taip ir parašykite.
• Dešimt dažniausių klausimų ir atsakymai, kuriuos dabar sakote telefonu.
• Ką robotas turi išsiaiškinti prieš užrašydamas: vardą, telefoną, automobilį, paslaugą.
• Kada skambutis perjungiamas žmogui ir kokiu numeriu.
• Ko robotas neturi sakyti: nuolaidų, kurių nėra kainoraštyje, terminų, kurių negalite garantuoti.

Ką sako ES dirbtinio intelekto aktas

Reglamento (ES) 2024/1689 50 straipsnio 1 dalis reikalauja, kad DI sistemos, skirtos tiesiogiai bendrauti su žmonėmis, būtų sukurtos taip, kad žmogus būtų informuotas, jog bendrauja su DI sistema, nebent tai akivaizdu. Pagal 50 straipsnio 5 dalį tai pasakoma aiškiai ir ne vėliau kaip pirmo kontakto metu. Reglamentas taikomas nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d., kai kurioms dalims taikomos kitos datos.

Praktiškai tai reiškia, kad balso robotas prisistato pirmuoju sakiniu. Jei pokalbis įrašomas, apie tai taip pat verta pasakyti pradžioje, kad žmogus galėtų nuspręsti, ar kalbėti toliau. Pavyzdys:

Laba diena, čia virtualus odontologijos klinikos asistentas. Pokalbis įrašomas. Kuo galiu padėti?

Kaip tai daro UpSales

UpSales skambučių agentė Ieva atsiliepia į skambučius lietuviškai. Pasisveikindama ji pasako, kad kalba virtualus asistentas ir pokalbis įrašomas. Atsako pagal jūsų svetainę, kainoraštį ir DUK, užrašo klientą į kalendorių, o paprašyta perjungia skambutį kolegai. Savo numerį pasiliekate, praleistus skambučius tiesiog peradresuojate. Kiekvieno pokalbio stenogramą ir santrauką matote CRM, o tą pačią kliento istoriją mato ir Austė, kuri atsako į žinutes.

Dažni klausimai

Kas yra balso robotas?

Balso robotas yra programa, kuri atsiliepia į telefono skambutį ir kalbasi su žmogumi balsu: atpažįsta kalbą, parenka atsakymą iš įmonės informacijos ir jį ištaria. Jis gali užrašyti žmogų į kalendorių ar perjungti skambutį kolegai.

Ar balso robotas kalba lietuviškai?

Yra balso robotų, kurie kalba lietuviškai, bet kokybė skiriasi. Prieš renkantis paskambinkite patys ir patikrinkite, ar jis teisingai linksniuoja vardus ir supranta laiką.

Ar privalu pasakyti, kad kalba robotas?

Taip. ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis reikalauja, kad žmogus būtų informuotas, jog bendrauja su DI sistema, ne vėliau kaip pirmo kontakto metu.

Kuo balso robotas skiriasi nuo IVR?

IVR meniu tik nukreipia skambutį pagal paspaustą mygtuką. Balso robotas supranta, ką žmogus sako savais žodžiais, atsako į klausimą ir gali iš karto užrašyti į kalendorių.

Ar balso robotas gali pats skambinti klientams?

Techniškai tokių sistemų yra, bet rinkodaros tikslais naudoti elektroninių ryšių paslaugas fiziniams asmenims galima tik gavus išankstinį jų sutikimą (Elektroninių ryšių įstatymo 81 str. 1 d.). UpSales Ieva tik atsiliepia į skambučius.