Skambučių centras ar DI skambučių agentas: ką rinktis

Kas yra skambučių centro paslauga

Skambučių centras, dar vadinamas kontaktų centru, perima dalį jūsų skambučių. Operatoriai atsiliepia jūsų įmonės vardu, atsako į klausimus pagal paruoštą scenarijų, užrašo klientus ar priima užsakymus. Dažniausiai centras dirba tada, kai jūsų žmonės nespėja: piko valandomis, vakarais, savaitgaliais.

Kad operatorius atsakytų gerai, jį reikia apmokyti: paaiškinti paslaugas, kainas, dažniausius klausimus ir ką daryti neįprastais atvejais. Kai jūsų verslas keičiasi, pasikeitimus reikia perduoti centrui.

Prieš pradedant su centru paprastai suderinami trys dalykai: scenarijus (ką operatorius sako ir ko klausia), perdavimo taisyklės (kada skambutį perjungti jums) ir ataskaitos (ką gausite po kiekvieno skambučio ar dienos pabaigoje). Kuo tiksliau juos surašysite, tuo mažiau skambučių grįš jums.

Kas yra DI skambučių agentas

DI skambučių agentas, dar vadinamas balso robotu, atsiliepia į skambutį ir kalbasi balsu. Jis atpažįsta, ką žmogus sako, atsako iš jūsų svetainės, kainoraščio ir DUK, gali užrašyti į kalendorių ir perjungti skambutį žmogui. Po pokalbio lieka stenograma ir santrauka.

Skirtumas nuo operatoriaus paprastas: agentas nieko nežino, ko neparašėte, bet ir nieko nepamiršta iš to, ką parašėte. Todėl jo atsakymų kokybė priklauso nuo to, kaip gerai surašyta informacija apie jūsų verslą.

Palyginimas

Kada rinktis skambučių centrą

• Daug pokalbių yra sudėtingi: skundai, techninė pagalba, pokalbiai, kuriuose reikia empatijos.
• Klientai skambina keliomis kalbomis, kurių DI įrankis nemoka.
• Reikia ir skambinti klientams, ne tik atsiliepti.
• Norite, kad atsilieptų žmogus, net jei tai ne jūsų darbuotojas.
• Skambučiai ilgi ir kiekvienas skirtingas, todėl jų neįmanoma aprašyti DUK.

Kada rinktis DI agentą

• Dauguma skambučių kartojasi: darbo laikas, kaina, laisvi laikai, adresas. Tokius klausimus galima surašyti į DUK, ir agentas į juos atsakys taip pat, kaip atsakytumėte jūs.
• Daugiausia skambučių praleidžiate vakarais, savaitgaliais ar piko valandomis.
• Paslaugos ir kainos dažnai keičiasi, ir nenorite kaskart perduoti pakeitimų kitai įmonei.
• Norite matyti kiekvieno pokalbio tekstą, ne tik ataskaitą.
• Skambučių skaičius svyruoja: sezono metu jų daug daugiau, o kitu metu mažai, ir už nuolatinį operatorių laiką mokėti neapsimoka.

Kaip derinti abu

Dažnai geriausiai veikia derinys. Abiem atvejais klientai rašomi į tą patį kalendorių, kad niekas negautų to paties laiko.

• DI agentas atsiliepia pirmas ir tvarko pasikartojančius klausimus bei registraciją, o skundus ir sudėtingus atvejus perjungia jūsų žmogui ar skambučių centrui.
• Darbo valandomis atsiliepia jūsų registratūra ar centras, o vakarais ir savaitgaliais DI agentas.
• Jūs patys atsiliepiate, kai galite, o praleisti skambučiai peradresuojami DI agentui. Tai paprasčiausia pradžia, nes nieko nereikia keisti, kol nepamatysite, kaip agentas atsako.

Ką paklausti prieš pasirenkant

• Kaip perduosite informaciją apie mūsų verslą ir per kiek laiko pakeitimai pradės veikti?
• Ką operatorius ar agentas daro, kai nežino atsakymo?
• Kaip greitai galima pradėti ir kaip greitai galima pakeisti scenarijų, jei pasikeičia kainos ar darbo laikas?
• Kaip skambutis perjungiamas jums ir kas nutinka, jei tuo metu niekas neatsiliepia?
• Ar galėsime klausytis įrašų ar skaityti pokalbių tekstą?
• Kur saugomi klientų duomenys ir kas juos mato? Jei tiekėjas tvarko asmens duomenis jūsų vardu, BDAR 28 straipsnis reikalauja sutarties, kurioje aprašyta, kokie duomenys ir kokiu tikslu tvarkomi.
• Kaip agentas prisistato? Pagal ES DI akto 50 straipsnį žmogus turi žinoti, kad kalbasi su DI.

Kaip tai daro UpSales

UpSales skambučių agentė Ieva atsiliepia į skambučius lietuviškai, o Austė atsako į žinutes. Savo numerį pasiliekate ir peradresuojate tik praleistus skambučius, todėl darbo valandomis toliau atsiliepiate patys. Ieva pasako, kad kalba virtualus asistentas ir pokalbis įrašomas, atsako pagal jūsų svetainę, kainoraštį ir DUK, užrašo klientą į kalendorių arba perjungia skambutį kolegai. Stenogramą ir santrauką matote CRM.

Dažni klausimai

Kas yra skambučių centras?

Skambučių centras yra įmonė, kurios operatoriai jūsų vardu atsiliepia į klientų skambučius ar skambina jiems pagal sutartą scenarijų. Paslaugą perka įmonės, kurios pačios nespėja atsiliepti.

Ar DI agentas gali pakeisti skambučių centrą?

Pasikartojantiems klausimams ir registracijai dažnai gali. Skundus, sudėtingus ir jautrius pokalbius geriau palikti žmogui, todėl daugelis įmonių abu derina.

Ar galima naudoti abu kartu?

Galima. DI agentas atsiliepia pirmas ir tvarko paprastus klausimus, o sudėtingus skambučius perjungia žmogui ar skambučių centrui.

Ar su skambučių centru reikia duomenų tvarkymo sutarties?

Jei centras tvarko klientų asmens duomenis jūsų vardu, BDAR 28 straipsnis reikalauja sutarties, kurioje nustatytas duomenų tvarkymo dalykas, tikslas ir duomenų rūšys. Tas pats taikoma ir DI agento tiekėjui.

Kas pigiau: skambučių centras ar DI agentas?

Priklauso nuo skambučių kiekio, darbo laiko ir to, kiek pokalbių reikia perduoti žmogui. Palyginkite abu pagal savo skambučių skaičių per mėnesį ir paprašykite tiekėjų pasiūlymo tam pačiam kiekiui.

Ar DI skambučių agentas turi prisistatyti?

Taip. Pagal ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnį žmogus turi būti informuotas, kad bendrauja su DI sistema, ne vėliau kaip pirmo kontakto metu.