Autoserviso klientų registracija be skambučių
Gidas · UpSales ·
Trumpai
Autoserviso registracija be skambučių yra klientų užrašymas per žinutes, svetainės pokalbių langą ar rezervacijų sistemą, kai meistrui nereikia atsiliepti į telefoną. Kad laikas būtų suskaičiuotas teisingai, registruojant reikia sužinoti markę, modelį, metus, valstybinį numerį ir kas negerai. Tada klientui siūlomas tik tas laikas, kai laisvas tinkamas postas.
Kodėl autoservisui sunku registruoti telefonu
Meistras dirba po automobiliu, rankos tepaluotos, o telefonas skamba. Jei administratoriaus nėra, skambutis lieka neatsilieptas arba meistras atitraukiamas nuo darbo. Vakare, kai servisas uždarytas, žmonės rašo „Messenger“ ar svetainėje, o atsakymą gauna tik kitą dieną.
Registracija be skambučių šią problemą perkelia ten, kur klientas ir taip rašo. Svarbiausia, kad atsakymas ateitų greitai ir kad laikas būtų suskaičiuotas teisingai.
Telefono visai atsisakyti nereikia, nes dalis klientų vis tiek skambins. Tikslas kitas: kad meistras nebūtų atitraukiamas nuo darbo dėl klausimų, į kuriuos galima atsakyti raštu, o skambučiai, į kuriuos niekas neatsiliepė, nedingtų.
Ką klausti registruojant
| Klausimas | Kam to reikia |
|---|---|
| Markė ir modelis | Ar dirbate su tokiu automobiliu ir kokių detalių gali prireikti |
| Pagaminimo metai ir variklis (kuras) | Detalėms parinkti ir darbo trukmei įvertinti |
| Valstybinis numeris | Kad atpažintumėte automobilį ir rastumėte ankstesnius jo darbus savo sistemoje |
| Kas negerai | Kada atsiranda gedimas, koks garsas, kuri lemputė dega, ar gedimas jau taisytas kitur |
| Ar automobilis važiuoja | Ar klientas atvažiuos pats, ar reikės vilkiko |
| Kada patogu palikti automobilį | Kad pasiūlytumėte tinkamą laiką, o ne bet kurį laisvą. Dalis klientų nori palikti automobilį ryte ir pasiimti vakare |
| Telefonas | Kad meistras galėtų paskambinti, jei paaiškės papildomų darbų |
Kaip apskaičiuoti laiką
Susidarykite savo darbų trukmių sąrašą: padangų keitimas, tepalų keitimas, stabdžių kaladėlės, diagnostika. Trukmes imkite iš savo darbo užsakymų istorijos, nes būtent ji rodo, kiek darbas trunka jūsų servise.
Kiekvieną darbą priskirkite postui: padangas keičia vienas, keltuvas reikalingas kitam. Tarkime, padangų keitimas jūsų servise trunka 30 minučių, o tarp automobilių reikia dar 10. Tada į vieną valandą telpa vienas automobilis su atsarga, o ne du. Skaičiai sąlyginiai.
Kai gedimas neaiškus, užrašykite diagnostikai, o ne remontui. Po diagnostikos meistras pasakys, kiek laiko reikės taisyti.
Padangų sezonas: pavasaris ir ruduo
Kelių eismo taisyklės nuo lapkričio 10 d. iki kovo 31 d. draudžia važiuoti vasarinėmis padangomis, o dygliuotas padangas galima naudoti nuo lapkričio 1 d. iki balandžio 10 d. Todėl prieš šias datas užklausų gerokai padaugėja, o meistrai turi mažiausiai laiko atsiliepti.
- Atidarykite registraciją padangų keitimui anksčiau, pavyzdžiui, spalio pradžioje ir kovo viduryje.
- Padangų keitimą veskite atskirame kalendoriuje, kad jis neužimtų laiko, kurio reikia remontui.
- Registruodami paklauskite ratų dydžio ir ar keičiamos padangos ant ratlankių, ar tik padangos. Nuo to priklauso trukmė.
- Jei saugote klientų padangas, kai klientas jas palieka, iš karto paklauskite, ar priminti kitą sezoną, ir užsirašykite atsakymą.
Pavyzdinis pokalbis
Pokalbis „Messenger“. Servisas, adresas ir laikai išgalvoti.
Klientas: Laba diena, barška kažkas priekyje, kai važiuoju per duobes. Ar galėtumėte pažiūrėti?
Servisas: Laba diena. Galime. Koks automobilis ir kokių metų?
Klientas: Škoda Octavia, 2016, dyzelis.
Servisas: Ačiū. Siūlau pirmiausia važiuoklės patikrą, ji trunka apie valandą. Ar tiktų rytoj 8.00, ar ketvirtadienį 13.00?
Klientas: Ketvirtadienį.
Servisas: Gerai. Parašykite valstybinį numerį ir telefoną, kad meistras galėtų paskambinti, jei ką nors ras.
Klientas: KTR 512, 0 612 34567.
Servisas: Užrašiau ketvirtadienį 13.00, Pramonės pr. 12. Dieną prieš atsiųsime priminimą.
Ką atsiųsti klientui po registracijos
Patvirtinime parašykite viską, ko klientui reikės atvažiavus. O kai meistras po diagnostikos randa papildomų darbų, kainą su klientu suderinkite prieš juos atlikdami, kad sąskaitoje nebūtų sumų, dėl kurių nesitarėte. Patvirtinime turi būti:
- Datą, laiką ir kokį darbą užrašėte: „važiuoklės patikra“, o ne tiesiog „vizitas“.
- Adresą ir kur įvažiuoti. Servisai dažnai būna pramoniniuose kvartaluose, kur įvažiavimą rasti nelengva.
- Ar automobilį reikės palikti visai dienai, ar klientas galės palaukti.
- Ką atsivežti: ratų paslapčių raktą, savo tepalą, jei susitarėte, serviso knygą.
- Kaip perkelti laiką, jei planai pasikeitė.
Kada vis tiek reikia žmogaus
Kai kurių pokalbių registracijos žinutėse spręsti neverta. Svarbiausia ne atsakyti pačiam, o greitai perduoti pokalbį meistrui ar administratoriui ir pasakyti klientui, kada jis sulauks skambučio. Taip elkitės šiais atvejais:
- Avarija ar automobilis stovi kelyje. Tada iš karto duokite telefono numerį, o ne klausinėkite.
- Klientas skundžiasi atliktu darbu.
- Reikia didesnio remonto sąmatos, kurią gali pasakyti tik meistras po apžiūros.
- Klientas klausia, ar verta remontuoti seną automobilį. Tai meistro vertinimas, ne registracijos klausimas.
Kaip tai daro UpSales
UpSales DI agentė Austė atsako į žinutes „Messenger“, „Instagram“, „WhatsApp“ ir svetainėje, o Ieva atsiliepia į skambučius, kai meistrai negali. Abi paklausia automobilio ir gedimo, pasiūlo laiką iš „Google“ kalendoriaus ir užrašo klientą į tą patį kalendorių. Kainas sako tik tas, kurios yra jūsų kainoraštyje, o apie kitas atsako, kad tikslią pasakys meistras. Pirmą savaitę agentai tik siūlo atsakymus, o siunčiate jūs.
Dažni klausimai
- Kokius klausimus užduoti klientui registruojant automobilį?
- Markę, modelį, metus, variklį, valstybinį numerį, kas negerai ir ar automobilis važiuoja. Taip pat telefoną, kad meistras galėtų paskambinti.
- Nuo kada privalomos žieminės padangos?
- Nuo lapkričio 10 d. iki kovo 31 d. važiuoti vasarinėmis padangomis draudžiama. Dygliuotas padangas galima naudoti nuo lapkričio 1 d. iki balandžio 10 d.
- Kaip išvengti eilių padangų sezono metu?
- Atidarykite registraciją anksčiau, padangų keitimą veskite atskirame kalendoriuje ir registruodami paklauskite ratų dydžio, kad laikas būtų suskaičiuotas teisingai.
- Ar DI asistentas gali nustatyti gedimą?
- Ne. Jis surenka informaciją ir užrašo laiką. Gedimą nustato meistras per diagnostiką.
- Kada prasideda padangų keitimo sezonas?
- Užklausų daugėja prieš lapkričio 10 d., nuo kurios draudžiama važiuoti vasarinėmis padangomis, ir prieš balandžio 10 d., iki kurios galima naudoti dygliuotas. Registraciją verta atidaryti keliomis savaitėmis anksčiau.
- Kaip apskaičiuoti, kiek laiko užrašyti automobiliui?
- Remkitės savo darbo užsakymų istorija: kiek konkretus darbas vidutiniškai truko jūsų servise. Pridėkite laiką tarp automobilių, o kai gedimas neaiškus, užrašykite diagnostikai.