Kaip sumažinti neatvykstančių klientų skaičių

Kodėl klientai neatvyksta

Neatvykimų priežastys dažniausiai paprastos, ir beveik visas jas galima pašalinti tvarka, o ne bausme. Užstatas padeda tik tiems, kuriems neatvykti tiesiog nieko nekainuoja.

Prieš ką nors keisdami, mėnesį žymėkite kiekvieną neatvykimą: kas, į kokią paslaugą, kiek dienų prieš vizitą registravosi ir ar gavo priminimą. Dažnai paaiškėja, kad dauguma neatvykimų susiję su tais pačiais dalykais: registracija prieš kelias savaites, pirmas vizitas, rytinis laikas ar viena paslauga. Tada žinote, kur pradėti. Dažniausios priežastys:

• Pamiršo. Kuo anksčiau žmogus registravosi, tuo lengviau vizitas iškrenta iš galvos.
• Nebeaktualu. Problema praėjo arba jis jau buvo kitur.
• Atšaukti nepatogu. Reikia skambinti darbo valandomis, niekas neatsiliepia, o dalis žmonių tiesiog nenori aiškintis.
• Užsiregistravo keliose vietose iš karto ir nuėjo ten, kur laikas buvo anksčiau.
• Nesuprato, kad laikas rezervuotas būtent jam, nes patvirtinimo negavo.

Kiek kainuoja neatvykęs klientas: skaičiavimo pavyzdys

Tarkime, grožio salone dirba trys meistrai, vidutinis vizitas trunka valandą ir atneša 50 eurų, o per savaitę neatvyksta keturi klientai. Per mėnesį tai apie 16 tuščių valandų ir maždaug 800 eurų pajamų, kurių nebus. Skaičiai sąlyginiai: įsirašykite savo vizito vertę ir savo neatvykimų skaičių.

Tikroji kaina dar didesnė, nes tą valandą meistras galėjo priimti kitą klientą, kuris norėjo ateiti, bet gavo atsakymą „laisvų laikų nėra“. O meistras dar ir laukia, nežinodamas, ar klientas tik vėluoja.

Priemonės ir kada jos tinka

Prašykite patvirtinti, o ne tik priminkite

Priminimas pasako, kad vizitas rytoj. Priminimas su klausimu pasako daugiau: kas tikrai ateis. Parašykite „Ar atvyksite? Atsakykite „taip“ arba parašykite, kokia diena jums tiktų“. Kas atsakė „taip“, beveik visada ateina, o kas neatsakė iki vakaro, tam verta paskambinti.

Taip vizitas atšaukiamas dar vakare, o ne paaiškėja ryte, kai specialistas jau laukia. Tą laiką dar spėsite pasiūlyti kitam.

Prašymas patvirtinti ypač naudingas pirmo vizito klientams ir tiems, kurie registravosi prieš kelias savaites. Nuolatiniam klientui, kuris ateina kas mėnesį, dažniausiai užtenka paprasto priminimo.

Perkelti turi būti lengviau nei neateiti

• Atšaukti ar perkelti galima tuo pačiu kanalu, kuriuo atėjo priminimas: užtenka atsakyti į žinutę.
• Kartu su atšaukimu iš karto pasiūlykite kitą laiką. Žmogus, kuris gavo naują laiką, lieka jūsų klientu.
• Taisyklė viena ir aiški, pavyzdžiui, „atšaukti galima iki 18 val. dieną prieš vizitą“. Ją parašykite patvirtinime.
• Nepriekaištaukite tam, kuris pranešė. Kitą kartą jis vėl praneš, o ne tiesiog neateis.
• Atšaukimą patvirtinkite žinute, kad klientas žinotų, jog laikas atlaisvintas ir už jį niekas nebus skaičiuojama.

Laukiančiųjų sąrašas

Kai kas nors atšaukia, atsilaisvinusį laiką pasiūlykite žmonėms, kurie norėjo ateiti anksčiau. Sąrašas susidaro savaime: kiekvienam, kuriam sakote „artimiausias laikas tik po dviejų savaičių“, paklauskite, ar įrašyti jį į sąrašą, jei laikas atsilaisvintų anksčiau. Užsirašykite, kurios dienos ir valandos jam tinka.

Atsilaisvinus laikui parašykite keliems iš karto, o laiką gauna pirmas atsakęs. Pavyzdys:

Laba diena, Laura. Rytoj 15.00 atsilaisvino laikas pas meistrę Jūratę. Jei tinka, atsakykite „tinka“, ir užrašysime jus. Laiką gauna pirmas atsakęs.

Užstatas: kada verta ir kada ne

Užstatas ar išankstinis mokėjimas veikia, nes neatvykti tampa brangu. Bet dalis klientų, ypač nauji, nenori mokėti už paslaugą, kurios dar nematė, ir renkasi kitą vietą.

Todėl užstatą verta taikyti tik ilgoms ir brangioms paslaugoms arba klientams, kurie jau kartą neatvyko nepranešę. Sąlygas, kada užstatas negrąžinamas, parašykite prieš klientui mokant. Dėl konkrečių taisyklių pasitarkite su teisininku.

Švelnesnis variantas yra kortelėje pasižymėti, kas neatvyko nepranešęs. Kitą kartą tokiam klientui galima pasiūlyti tik tą laiką, kurį dar spėsite užpildyti kitu, arba paprašyti patvirtinti vizitą dieną prieš.

Kaip tai daro UpSales

Klientai dažnai praneša vakare: „rytoj nebegalėsiu“. UpSales DI agentė Austė atsako į tokias žinutes „Messenger“, „Instagram“, „WhatsApp“ ir svetainėje, pasiūlo kitą laisvą laiką iš jūsų kalendoriaus ir užrašo naują vizitą. Jei klientas paskambina, atsiliepia Ieva. Abi rašo į tą patį kalendorių ir mato tą pačią kliento istoriją, todėl ryte matote, kas perkėlė vizitą ir kodėl.

Dažni klausimai

Ką daryti, kai klientas neatvyksta į vizitą?

Parašykite jam ir pasiūlykite kitą laiką, be priekaištų. Pasižymėkite neatvykimą, o jei tas pats klientas neatvyksta antrą kartą, kitam vizitui galite prašyti užstato.

Kada siųsti priminimą apie vizitą?

Dažniausiai užtenka patvirtinimo iš karto po registracijos ir priminimo dieną prieš vizitą. Jei registracija buvo prieš kelias savaites, verta priminti ir likus savaitei.

Ar galima imti užstatą už vizitą?

Paslaugų verslai užstatą dažnai ima ilgoms ir brangioms paslaugoms. Sąlygas, kada užstatas negrąžinamas, klientas turi žinoti prieš mokėdamas, o dėl konkrečių taisyklių pasitarkite su teisininku.

Kaip užpildyti atšauktą vizitą?

Turėkite laukiančiųjų sąrašą ir atsilaisvinusį laiką pasiūlykite keliems žmonėms iš karto. Laiką gauna pirmas atsakęs.

Ar verta skambinti klientui, kuris neatsakė į priminimą?

Verta, jei vizitas ilgas ar tai pirmas apsilankymas. Trumpas skambutis vakare parodo, ar žmogus ateis, ir dar palieka laiko pasiūlyti tą vizitą kitam.

Kodėl klientai neatvyksta ir nepraneša?

Dažniausiai pamiršta arba atšaukti nepatogu: reikia skambinti, o niekas neatsiliepia. Kai atšaukti galima atsakius į priminimo žinutę, žmonės dažniau praneša.