Privačios klinikos registratūra: ką gali perimti DI asistentas

Kada registratūra nespėja

Odontologijos ar kitos privačios klinikos administratorė vienu metu registruoja pacientą prie stalo, atsiliepia į telefoną ir atsako į žinutes. Kai skambutis ateina tuo metu, kai ji kalbasi su kitu pacientu, jis lieka neatsilieptas. Daugiausia tokių skambučių susikaupia piko valandomis, per pietų pertrauką ir po darbo.

Kokios piko valandos jūsų klinikoje, parodys paprasta savaitės lentelė: kada skambino, ar atsiliepėte, kas tai buvo. Dažnai paaiškėja, kad didelė dalis skambučių yra tie patys klausimai: kada dirbate, kiek kainuoja, ar yra laiko šią savaitę.

Kitą dalį sudaro skambučiai, kuriems reikia žmogaus: pacientas jaučia skausmą, nori pasitarti dėl gydymo plano ar nepatenkintas paslauga. Kai pasikartojančius klausimus perima asistentas, administratorė turi daugiau laiko būtent šiems pokalbiams ir pacientui, kuris stovi prie jos stalo.

Ką DI asistentas gali atsakyti, o ką perduoda žmogui

Ko DI asistentas negali

Asistentas neturi daryti to, ką daro gydytojas ar administratorė. Kad šios ribos veiktų, surašykite žodžius ir temas, kurias išgirdęs asistentas iš karto perduoda pokalbį žmogui: stiprus skausmas, tinimas, kraujavimas, trauma, vaistai, nėštumas. Ko asistentas nedaro:

• Diagnozuoti, patarti dėl vaistų ar gydymo. Net jei pacientas primygtinai klausia, asistentas atsako, kad į tai atsakys gydytojas.
• Vertinti nuotraukų ar tyrimų rezultatų.
• Keisti gydytojo paskirto gydymo plano.
• Pažadėti kainos, kurios nėra kainoraštyje. Gydymo kainą pasako gydytojas po apžiūros.
• Spręsti skundų. Nepatenkintas pacientas turi kalbėti su žmogumi.
• Priimti sprendimų dėl išimčių, pavyzdžiui, užrašyti pacientą į jau užimtą laiką ar pakeisti atšaukimo taisykles.

Sveikatos duomenys: ko neklausti žinutėse

BDAR 4 straipsnio 15 punkte sveikatos duomenimis vadinami duomenys apie fizinę ar psichinę žmogaus sveikatą, įskaitant duomenis apie sveikatos priežiūros paslaugų teikimą, kurie atskleidžia sveikatos būklę. Pagal 9 straipsnio 1 dalį tai specialių kategorijų duomenys: juos tvarkyti draudžiama, nebent taikoma viena iš 9 straipsnio 2 dalyje nurodytų išimčių.

Registracijai užtenka vardo, telefono, pageidaujamos paslaugos ir laiko. Neprašykite pacientų žinutėse aprašyti simptomų ar siųsti nuotraukų, jei to nereikia registracijai. Jei pacientas apie sveikatą parašo pats, nekopijuokite to į kitus įrankius be reikalo. Kokiu pagrindu ir kur klinika tvarko tokius duomenis, aptarkite su savo duomenų apsaugos pareigūnu.

Pavyzdinis pokalbis

Pokalbis svetainės pokalbių lange. Klinika, gydytoja, kaina ir laikai pavyzdyje išgalvoti. Atkreipkite dėmesį, kad asistentas neatsako į klausimą apie skausmą, bet ir nepalieka paciento be atsakymo: perduoda klausimą ir vis tiek užrašo vizitą.

Pacientas: Laba diena, kiek kainuoja dantų higiena ir ar yra laiko šią savaitę?

Asistentas: Laba diena, čia virtualus klinikos asistentas. Higiena kainuoja 60 eurų ir trunka apie 45 minutes. Ar lankėtės pas mus anksčiau?

Pacientas: Ne, pirmą kartą. Ir dar, man skauda dantį, kai geriu šaltą. Ar tai rimta?

Asistentas: Apie skausmą geriausia paklausti gydytojo, perduosiu jūsų klausimą registratūrai. Pirmam vizitui skiriame valandą: ketvirtadienį 9.00 arba penktadienį 15.30 pas gyd. Rimkutę.

Pacientas: Penktadienį.

Asistentas: Užrašiau penktadienį 15.30 pas gyd. Rimkutę. Jei skausmas sustiprėtų, skambinkite registratūrai.

Kaip įvesti DI asistentą registratūroje

• Surašykite darbo laiką, kainoraštį, DUK ir kaip pasiruošti kiekvienam vizitui.
• Kiekvienam gydytojui laikykite atskirą kalendorių ir priskirkite jam paslaugas.
• Nuspręskite, kas perduodama žmogui ir kam: gydytojui, administratorei ar vadovui.
• Pirmą savaitę peržiūrėkite kiekvieną asistento atsakymą prieš jį išsiunčiant.
• Pasirūpinkite, kad pacientas iš karto žinotų, jog bendrauja su DI. To reikalauja ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis.
• Po mėnesio peržiūrėkite, kokius klausimus asistentas dažniausiai perdavė žmogui, ir papildykite DUK tais, į kuriuos atsakymą galima surašyti.

Kaip tai daro UpSales

UpSales DI agentė Austė atsako į pacientų žinutes svetainėje, „Messenger“, „Instagram“ ir „WhatsApp“, o Ieva atsiliepia į skambučius, kai registratūra užimta. Ieva pasisveikindama pasako, kad kalba virtualus asistentas ir pokalbis įrašomas. Abi atsako pagal jūsų svetainę, kainoraštį ir DUK ir užrašo pacientą į gydytojo kalendorių. Medicininiais klausimais jos neatsako: tokį klausimą, kaip ir viską, ko nėra jūsų informacijoje, perduoda registratūrai ir praneša. Pirmą savaitę agentės tik siūlo atsakymus, o siunčiate jūs.

Dažni klausimai

Ar DI asistentas gali registruoti pacientus?

Taip. Jis pasiūlo laisvą laiką iš gydytojo kalendoriaus ir užrašo pacientą. Atsako apie darbo laiką ir kainas iš klinikos kainoraščio.

Ar DI asistentas duoda medicininių patarimų?

Ne. Klausimus apie simptomus, vaistus ar gydymą jis perduoda gydytojui ar registratūrai, o skubiu atveju duoda klinikos telefono numerį.

Ar sveikatos duomenys yra specialių kategorijų duomenys?

Taip. BDAR 9 straipsnis sveikatos duomenis priskiria specialių kategorijų duomenims, kuriuos tvarkyti galima tik esant vienai iš to straipsnio 2 dalyje nurodytų išimčių.

Ar pacientas turi žinoti, kad bendrauja su DI?

Taip. ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis reikalauja, kad žmogus būtų informuotas, jog bendrauja su DI sistema, ne vėliau kaip pirmo kontakto metu.

Ar DI asistentas gali užrašyti pas konkretų gydytoją?

Taip, jei kiekvienas gydytojas turi atskirą kalendorių ir jam priskirtos paslaugos. Tada asistentas siūlo tik to gydytojo laisvus laikus.

Ką DI asistentas daro, kai pacientas mini skausmą?

Nevertina ir nepataria. Perduoda klausimą registratūrai ar gydytojui, pasiūlo artimiausią laiką ir duoda klinikos telefono numerį, jei reikia skubiai.