Pokalbių robotas: kas tai ir kaip jį pasirinkti verslui

Scenarijų robotas ir DI robotas

Abu vadinami pokalbių robotais, bet dirba skirtingai. Scenarijų robotas eina medžiu, kurį kažkas nubraižė iš anksto: klientas spaudžia mygtuką, robotas parodo kitą šaką. DI robotas skaito, ką žmogus parašė, ir atsakymą sudeda iš jūsų pateiktos informacijos.

Ką pokalbių robotas daro verslui

• Atsako į pasikartojančius klausimus: kiek kainuoja, kur esate, kada dirbate.
• Išsiaiškina, ko žmogui reikia, ir surenka kontaktus, kad darbuotojui nereikėtų klausinėti iš naujo.
• Pasiūlo laisvą laiką ir užrašo vizitą ar skambutį į kalendorių.
• Atsako vakare, savaitgalį ir per šventes, kai niekas nedirba.
• Perduoda pokalbį žmogui, kai klausimas sudėtingas arba klientas nepatenkintas.

Kaip pasirinkti pokalbių robotą verslui

Pardavėjų demonstracijose visi robotai atrodo gerai. Skirtumai išryškėja, kai užduodate klausimus apie tai, kas nutinka už demonstracijos ribų.

• Lietuvių kalba. Ar robotas supranta žinutę su klaida ir be lietuviškų raidžių, o atsako taisyklingai, be verstinių frazių?
• Atsakymai iš jūsų informacijos. Ko robotas nežino, ar jis tai pasako, ar sugalvoja atsakymą?
• Perdavimas žmogui. Kaip sužinote, kad pokalbį reikia perimti, ir ar matote visą susirašinėjimą?
• Kalendorius. Ar robotas pats užrašo į laisvą laiką, ar tik atsiunčia nuorodą, kurioje klientas registruojasi pats?
• Kanalai. Ar svetainės, „Messenger“, „Instagram“, „WhatsApp“ ir el. pašto pokalbiai rodomi viename sąraše?
• Skaidrumas. Ar robotas pasako, kad jis yra DI? To reikalauja ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis.
• Duomenys. Kur saugomi pokalbiai ir ar tiekėjas sudaro su jumis duomenų tvarkymo sutartį?

Kaip patikrinti robotą prieš perkant

Paprašykite bandomosios versijos su savo informacija ir parašykite jai tai, ką rašo tikri klientai. Penki klausimai, kurie greitai parodo skirtumą:

1. „Sveiki, kiek kainuoja?“ Geras robotas paklausia, kurios paslaugos, o ne išvardija visą kainoraštį.

2. „ar dirbat sestadieni“ Taip rašoma telefone: be lietuviškų raidžių ir be klaustuko.

3. „Ar atvažiuojat į Trakus?“ Jei to jūsų informacijoje nėra, robotas turi pasakyti, kad pasitikslins, o ne atsakyti „taip“.

4. „Noriu kalbėti su žmogumi.“ Robotas turi perduoti pokalbį, o ne siūlyti meniu iš naujo.

5. „Užrašykit mane rytoj po pietų.“ Robotas turi pasiūlyti konkrečius laisvus laikus.

Ką paruošti, kad robotas atsakytų gerai

DI robotas atsako tiek, kiek žino. Prieš paleisdami surašykite paslaugas ir kainas arba bent kainų intervalus, darbo laiką, adresą ir 10–20 klausimų, kuriuos klientai užduoda dažniausiai. Atsakymus rašykite taip, kaip pasakytumėte telefonu.

Taip pat surašykite, ko robotas sakyti neturi: nuolaidų, terminų, kurių negalite garantuoti, medicininių ar teisinių patarimų. Nurodykite, kam perduoti skundus ir kokius klausimus atsakyti gali tik žmogus.

DUK atsakymą rašykite taip, kad jis tiktų ir tada, kai klausimas užduotas kitais žodžiais. Robotas jį perskaitys ir atsakys savais žodžiais, todėl svarbiausia, kad faktai būtų tikslūs ir išsamūs:

Klausimas: Ar dirbate šeštadieniais?

Atsakymas: Šeštadieniais dirbame 9–14 val., sekmadieniais nedirbame. Šeštadienio laikus galima užsisakyti iš anksto, o skubius darbus priimame tik darbo dienomis.

Kaip matuoti, ar pokalbių robotas dirba

Pirmą mėnesį kas savaitę peržiūrėkite kelis skaičius. Iš jų matysite, ar robotas naudingas ir kur jam trūksta informacijos.

• Kiek pokalbių baigėsi atsakymu be žmogaus pagalbos.
• Kiek pokalbių robotas perdavė žmogui ir dėl kokių klausimų. Dažniausiai pasikartojančius įrašykite į DUK.
• Kiek vizitų ar skambučių robotas užrašė į kalendorių.
• Kiek pokalbių vyko po darbo valandų: tai užklausos, į kurias anksčiau atsakydavote kitą rytą.
• Kokių klausimų robotas nežinojo. Jei jų daug, problema dažniausiai ne robote, o informacijoje, kurią jam davėte.

Kaip paleisti pokalbių robotą svetainėje

Techninė dalis užtrunka trumpiausiai. Daugiausia laiko reikia informacijai ir pirmų dienų peržiūrai:

• Surašote informaciją ir atsakymus, kurių reikia robotui.
• Į svetainę įdedate kodo eilutę, kurią duoda tiekėjas.
• Pirmomis dienomis robotas tik siūlo atsakymus, o siunčiate jūs. Taip pamatote, kur jam trūksta informacijos.
• Kai atsakymai tinka, įjungiate automatinį režimą ir kas savaitę peržiūrite perduotus pokalbius.

Kaip tai daro UpSales

UpSales pokalbių langą su DI agente Auste į svetainę įdedame viena kodo eilute: tinka „WordPress“, „Shopify“, „Wix“ ir savas kodas. Austė atsako pagal jūsų svetainę, kainoraštį ir DUK, laikus ima iš „Google“ kalendoriaus ir pati išsiunčia kvietimą su „Meet“ nuoroda. Ko nežino, nespėlioja, o perduoda jums ir praneša. Paleidžiame per 3–5 darbo dienas.

Dažni klausimai

Kas yra chatbot lietuviškai?

Lietuviškai chatbot vadinamas pokalbių robotu. Tai programa, kuri atsako į žinutes svetainėje, „Messenger“, „Instagram“ ar „WhatsApp“ be žmogaus.

Ar pokalbių robotas supranta lietuviškai?

Priklauso nuo roboto. Scenarijų robotas supranta tik numatytus raktažodžius, o geras DI robotas supranta laisvą tekstą, net be lietuviškų raidžių. Prieš perkant tai patikrinkite bandomuoju pokalbiu.

Kuo pokalbių robotas skiriasi nuo DI agento?

Pokalbių robotas atsako į klausimus. DI agentas turi tikslą ir įrankius jam pasiekti: pavyzdžiui, pats pažiūri į kalendorių ir užrašo vizitą.

Ar robotas turi pasakyti, kad jis ne žmogus?

Taip. Pagal ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnį žmogus turi būti informuotas, kad bendrauja su DI sistema, nebent tai akivaizdu.

Ar pokalbių robotą galima įdėti į WordPress svetainę?

Taip. Dauguma pokalbių langų įdedami kodo eilute, kurią įklijuojate į svetainės šabloną arba per papildinį.

Kiek laiko užtrunka paleisti pokalbių robotą?

Daugiausia laiko užima ne technika, o informacija: paslaugos, kainos ir DUK. UpSales pokalbių langą paleidžia per 3–5 darbo dienas, o pirmą savaitę asistentas tik siūlo atsakymus.