CRM sistema: kas tai ir kada jos reikia mažai įmonei
Gidas · UpSales ·
Trumpai
CRM sistema (angl. customer relationship management) yra programa, kurioje laikomi klientai ir potencialūs klientai, pokalbių su jais istorija, sandorių etapai ir priminimai, ką daryti toliau. Mažai įmonei CRM prireikia, kai su klientais bendrauja daugiau nei vienas žmogus arba kai vis dažniau pamirštama, kas kam ką pažadėjo. Pradžiai užtenka kontaktų, etapų ir priminimų.
Kas yra CRM sistema
CRM sistemoje kiekviena įmonė turi savo kortelę. Joje matyti, kas toje įmonėje dirba, kas ir kada su jais kalbėjo, ką sutarė ir koks kitas žingsnis. Adresų knygoje laikomi tik kontaktai, o į CRM įrašomi ir veiksmai.
Nuo apskaitos programos CRM skiriasi laiku. Apskaitoje matote, kas jau nupirko ir kiek sumokėjo. CRM rodo, kas gali nupirkti, kokiame etape yra pokalbis ir ką reikia padaryti, kad jis nenutrūktų.
Kada mažai įmonei reikia CRM: septyni ženklai
Jei atpažįstate du ar tris iš šių ženklų, lentelė jau stabdo pardavimus. Jei nė vieno, CRM gali palaukti, o laiką verčiau skirkite naujiems klientams.
- Klientas paskambina, o jūs negalite greitai rasti, ką sutarėte praeitą kartą.
- Su tais pačiais klientais bendrauja du ar daugiau žmonių, ir vienas nežino, ką pažadėjo kitas.
- Pasiūlymą išsiuntėte, bet niekas nepriminė, todėl atsakymo taip ir nesulaukėte.
- Vadybininkas išėjo iš darbo, o kartu su juo dingo kontaktai ir susirašinėjimas.
- Kad atsakytumėte, kiek sandorių šiuo metu turite ir kokiame jie etape, reikia pusdienio.
- Užklausos ateina el. paštu, telefonu ir per „Messenger“, bet niekas jų nesurenka į vieną vietą.
- „Excel“ lentelę vienu metu taiso keli žmonės, ir niekas nebežino, kuri versija tikra.
Ką turi turėti CRM mažai B2B įmonei
Pradžioje užtenka keturių dalykų, o kitus galima pridėti, kai procesas nusistovės. Lietuvoje į kiekvieną kortelę verta įrašyti ir įmonės kodą. Pagal jį Registrų centre ar Rekvizitai.lt greitai rasite adresą, vadovą ir veiklos sritį, o tos pačios įmonės į CRM neįrašysite du kartus: pavadinimą galima parašyti įvairiai, o kodas vienas.
| Funkcija | Ką ji duoda | Ar reikia iš pradžių |
|---|---|---|
| Įmonės ir kontaktai | Įmonė, žmonės, jų pareigos, įmonės kodas | Taip |
| Pokalbių istorija | Laiškai, skambučiai ir užrašai vienoje kortelėje | Taip |
| Sandorių etapai | Matote, kiek sandorių kuriame etape ir kur jie užstringa | Taip |
| Priminimai | Kas, ką ir kada turi padaryti | Taip |
| Pašto ir kalendoriaus sujungimas | Laiškai ir susitikimai įsirašo patys, nereikia kopijuoti | Labai pravartu |
| Ataskaitos | Konversija tarp etapų, laimėti ir prarasti sandoriai | Po kelių mėnesių |
| Automatizavimas | Užduotys ir laiškai pagal taisykles | Kai procesas jau aiškus |
Kokius laukus įrašyti įmonės kortelėje
Kuo mažiau laukų, tuo didesnė tikimybė, kad juos kas nors pildys. B2B įmonei Lietuvoje pakanka šių. Pirmus penkis galima užpildyti iš viešų registrų duomenų, likusius pildo pardavėjas.
| Laukas | Kam jo reikia |
|---|---|
| Įmonės pavadinimas ir kodas | Kodas leidžia išvengti dublikatų ir greitai rasti rekvizitus |
| Veiklos sritis (EVRK) | Pagal ją matote, kurios sritys perka dažniau |
| Darbuotojų skaičius | Padeda atskirti, ar įmonė atitinka kliento aprašą |
| Miestas | Svarbu, jei paslaugą teikiate vietoje |
| Svetainė | Iš jos rašoma pirma laiško eilutė |
| Kontaktinis asmuo ir pareigos | Kam rašote ir ar jis priima sprendimą |
| Iš kur atėjo | Laiškas, rekomendacija, paroda, svetainė: pagal tai skaičiuojate kanalus |
| Etapas, kitas veiksmas ir jo data | Be jų sandoris pasimiršta |
Excel ar CRM
Lentelė nėra blogas pradžios taškas. Jei joje nuo pirmos dienos laikote tuos pačius stulpelius kaip CRM (įmonė, įmonės kodas, kontaktinis asmuo, etapas, kitas veiksmas ir jo data), vėliau duomenis perkelsite per vieną popietę. Skirtumai išryškėja, kai sandorių daugėja.
| „Excel“ ar „Google Sheets“ | CRM | |
|---|---|---|
| Pradžia | Jau turite, nieko diegti nereikia | Reikia pasirinkti programą ir susikelti duomenis |
| Pokalbių istorija | Atskiras stulpelis arba niekur | Kiekvienoje kortelėje, su datomis |
| Priminimai | Reikia atsiminti pačiam | Programa primena pati |
| Keli žmonės vienu metu | Perrašytos eilutės ir kelios versijos | Kiekvienas mato savo užduotis |
| Laiškai | Kopijuojami ranka arba lieka dėžutėje | Įsirašo patys, jei sujungtas paštas |
| Kai darbuotojas išeina | Failas lieka, bet susirašinėjimas jo dėžutėje | Istorija lieka sistemoje |
| Kam tinka | Vienam žmogui ir kelioms dešimtims aktyvių sandorių | Kai sandorių daugėja arba dirba keli žmonės |
Kaip pradėti naudoti CRM per savaitę
- Surašykite 5–7 etapus, kuriais jūsų sandoris iš tikrųjų juda, pavyzdžiui: naujas kontaktas, atsakė, susitikimas sutartas, pasiūlymas išsiųstas, derybos, laimėta, prarasta.
- Įkelkite esamus klientus ir aktyvius sandorius. Kontaktų, su kuriais nebendravote ilgiau nei metus, iš pradžių nekelkite.
- Sujunkite el. paštą ir kalendorių, kad laiškai ir susitikimai įsirašytų patys.
- Susitarkite dėl vienos taisyklės: kiekvienas atviras sandoris turi kitą veiksmą su data.
- Savaitės gale peržiūrėkite sandorius be kito veiksmo. Būtent jie ir pasimirštų.
Kodėl CRM dažnai lieka tuščias
Įsigyti CRM nesunku, daug sunkiau pasiekti, kad jį pildytų. Programa lieka tuščia dėl kelių pasikartojančių priežasčių.
- Per daug privalomų laukų. Jei naujam kontaktui reikia užpildyti dvidešimt laukų, vadybininkas jį įrašys į užrašų knygutę.
- Viską reikia įvesti ranka. Kai laiškai ir skambučiai neįsirašo patys, istorija atsilieka nuo tikrovės per kelias dienas.
- Vadovas CRM nežiūri. Jei savaitės susirinkime skaičiai imami iš atskiros lentelės, CRM pildyti nėra prasmės.
- Etapai nukopijuoti iš kitos įmonės ir neatitinka to, kaip jūs parduodate.
Kaip tai daro UpSales
UpSales DI agentai Jonas, Austė ir Ieva mato tą pačią klientų istoriją ir rašo į tą patį kalendorių. Jono laiškai įmonėms ir jų atsakymai, Austės pokalbiai žinutėmis ir Ievos skambučiai kaupiasi vienoje vietoje, todėl jų nereikia perrašinėti ranka. Po kiekvieno skambučio Ieva į CRM įrašo pokalbio stenogramą ir santrauką, o bet kurį pokalbį galite perimti patys.
Dažni klausimai
- Kas yra CRM sistema paprastais žodžiais?
- Tai programa, kurioje viename lange matote visus klientus, ką su kiekvienu kalbėjote ir ką reikia padaryti toliau. Ji pakeičia lenteles, užrašus ir atmintį.
- Ką reiškia CRM?
- CRM yra angliško posakio „customer relationship management“ trumpinys. Lietuviškai tai klientų santykių valdymas.
- Ar mažai įmonei reikia CRM?
- Reikia, kai su klientais bendrauja keli žmonės, sandorių daugėja arba pokalbiai pradeda pasimiršti. Jei parduodate vienas ir turite kelis klientus, pakanka tvarkingos lentelės.
- Ar galima CRM pakeisti Excel lentele?
- Pradžioje galima, jei lentelėje laikote etapą, kitą veiksmą ir jo datą. Lentelė nepriminės ir nesurinks laiškų, todėl augant sandorių skaičiui ji ima stabdyti.
- Ką pirmiausia įkelti į CRM?
- Esamus klientus ir aktyvius sandorius su kitu veiksmu. Senus kontaktus, su kuriais seniai nebendravote, galima įkelti vėliau.
- Kuo CRM skiriasi nuo apskaitos programos?
- Apskaitos programa rodo, kas jau nupirko ir sumokėjo. CRM rodo, kas gali nupirkti, kokiame etape yra pokalbis ir ką daryti toliau.